Strefa Wiedzy

Cztery zasady efektywnej obsługi posprzedażowej

W dobie olbrzymiej konkurencji na rynku, a co za tym idzie, dużej liczby różnego rodzaju usług mających coraz więcej cech wspólnych, często głównym wyróżnikiem staje się stosunek ceny do wartości rozwiązania. Wymusza to na nas konieczność przykładania coraz większego nacisku na tzw. „wartości dodane”, jakie klient otrzymuje ze współpracy z nami. Pewnie większość z Państwa w tym momencie pomyślała o wszelkich „giftach”, jednak to nie one będą tematem tego artykułu.
Jakub Kądziela, 15.09.2015, godz. 16:04


Podstawowym, a zarazem kluczowym czynniku efektywnych relacji biznesowych jest obsługa posprzedażowa. W każdej organizacji są (a przynajmniej powinny być) różne procedury i dobre praktyki stosowane w tym zakresie działalności. Skoncentrujmy się na czterech, chyba najważniejszych zasadach realizacji posprzedażowej

1. Przydziel klientowi opiekuna

Przeprowadzi go on przez proces realizacji, będzie informować na bieżąco o postępach, odpowie na wszelkie pytania i ewentualne reklamacje. Nie musi nim być przypisany handlowiec, którego głównym celem jest przecież realizacja celu sprzedażowego. Zabieg ten ma na celu przede wszystkim zapewnienie poczucia komfortu klientowi, który oczekuje często namacalnych dowodów, że przeznaczone przez niego budżety są odpowiednio realizowane. Czasem chce mieć świadomość, że w razie problemów ktoś mu pomoże.

2. Informuj

Klient jest na bieżąco poinformowany o procesie realizacji, który rozpoczyna się od momentu podpisania zlecenia. Dzięki takiej postawie nie odczuwa niepokoju. Wie, że wszystko jest pod kontrolą i realizowane jest zgodne z harmonogramem. W wielu przypadkach to właśnie ta uczciwość i szczerość ma wpływ na decyzję klienta o kontynuowaniu współpracy, nawet gdy efekty kampanii nie do końca spełniły jego oczekiwania. Należy pamiętać, że wielu klientów przez wzgląd na swoje dotychczasowe doświadczenia nie spodziewa się dużego zaangażowania w realizację, warto więc pozytywnie ich zaskoczyć.

3. Gdy coś idzie źle, poinformuj o tym klienta jak najwcześniej

Umiejętność przyznania się do błędu i uczciwa postawa wobec klienta przekładają się na budowanie trwałej i pozytywnej relacji. Pamiętaj, że klient tak samo jak ty jest przed swoim przełożonym rozliczany z realizacji projektu. Im wcześniej poinformujesz go o problemie, tym skuteczniej będzie mógł się przygotować do konfrontacji z szefem. Klient, który w tak ważnych kwestiach nie jest na bieżąco informowany o problemach (niezależnie od przyczyny opóźnienia), ze współpracy zapamięta przede wszystkim fakt, że jego potrzeby zostały zignorowane: nikt nie odebrał od niego telefonu. Skutek jest raczej łatwy do przewidzenia: nie zdecyduje się na inne wspólne projekty.

4. Nie zapomnij uczcić sukcesu

Prezentuj zakres wykonanych prac i podkreślaj jego zaangażowanie w realizację bez względu na to, czy dotyczy udanego wdrożenia czy skutecznie przeprowadzonej kampanii marketingowej. Pamiętaj, że tak samo jak on rozlicza cię z efektów, tak i on sam jest z nich rozliczany. Pomóż klientowi zaprezentować sukces. W ten sposób zacieśnisz wasze relacje i pokażesz, że jest on dla ciebie ważnym partnerem biznesowym, który może liczyć na twoje wsparcie i pomoc.

Wdrożenie powyższych zasad w każdej organizacji przyniesie korzyść w postaci wzrostu zadowolenia ze współpracy. Ponadto, pozwoli uniknąć niedomówień i ograniczy problemy z komunikacją, od której zależy powodzenie każdego projektu, czy to realizowanego wewnątrz organizacji, czy też we współpracy z naszymi partnerami biznesowymi.
Dołącz do dyskusji
Bądź pierwszy i zostaw komentarz.